Что такое Customer Intelligence (CI)? Определение и примеры

Понимание клиентской аналитики (CI)

Клиентская аналитика (CI) относится к процессу сбора и анализа данных о клиентах для получения ценной информации об их потребностях, поведении и предпочтениях. Эти данные, полученные как из внутренних, так и из внешних каналов, таких как отзывы клиентов, взаимодействие в социальных сетях и история покупок, помогают компаниям лучше понимать и взаимодействовать со своими клиентами. Такие инструменты, как системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и платформы управления данными (DMP), обычно используются для отслеживания и управления этими взаимодействиями.

Интеграция CI с CRM-системами

Клиентская аналитика играет решающую роль в улучшении систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). CRM-системы предназначены для управления и улучшения отношений как с текущими, так и с потенциальными клиентами. Интегрируя CI с технологиями CRM, компании могут создать комплексную стратегию взаимоотношений с клиентами (CRS). Эта интеграция позволяет компаниям не только отслеживать взаимодействия с клиентами, но и анализировать данные для получения более глубокой информации. В результате компании могут получить целостное представление о своих клиентах, что позволяет персонализировать взаимодействия, разрабатывать индивидуальные маркетинговые стратегии и повышать удовлетворенность клиентов.

Опыт клиента против пути клиента

CI дает представление о том, на каком этапе своего пути покупки находятся клиенты — на этапе осведомленности, рассмотрения, принятия решения или после покупки. Важно различать опыт клиента (CX) и путь клиента (CJ), поскольку эти термины, хотя и связаны, описывают разные аспекты взаимодействия с клиентами.

• Опыт клиента (CX): охватывает общее впечатление клиента о бренде на основе всех взаимодействий с ним. CX — это проактивный подход, который фокусируется на удовлетворении потребностей клиентов и улучшении их общего опыта взаимодействия с брендом.
• Путь клиента (CJ): это относится к определенной последовательности точек соприкосновения, с которыми сталкивается клиент при взаимодействии с брендом. CJ — это реактивная концепция, которая отображает различные этапы, через которые проходит клиент, от первоначальной осведомленности до после покупки.

По сути, в то время как CX касается более широкого восприятия бренда, CJ детализирует конкретный путь, по которому следуют клиенты во время взаимодействия с ним. CI помогает понять оба этих аспекта, позволяя компаниям оптимизировать свои стратегии и эффективно улучшать взаимодействие с клиентами.

Практические применения Customer Intelligence

Сегментация и удержание клиентов

Custom Intelligence (CI) может быть полезным инструментом для разделения вашей клиентской базы на определенные сегменты на основе различных факторов, таких как демография, поведение или предпочтения. Анализируя эти данные, компании могут определить, какие клиенты с наибольшей вероятностью станут постоянными покупателями, порекомендуют других или оставят положительный отзыв. Использование этих данных позволяет компаниям разрабатывать персонализированные предложения и целевые коммуникации, которые повышают вовлеченность клиентов, увеличивают их пожизненную ценность и укрепляют репутацию бренда.

Аналитика социальных сетей

Платформы социальных сетей являются богатым источником отзывов и аналитики клиентов в режиме реального времени. Отслеживая и анализируя разговоры и упоминания, компании могут обнаружить ценную информацию о восприятии бренда, желаниях клиентов и новых тенденциях. Эти данные можно использовать для корректировки маркетинговых стратегий, оперативного решения проблем клиентов и опережения изменений на рынке. Прослушивание социальных сетей обеспечивает полезную информацию, которая помогает компаниям реагировать на потребности клиентов и улучшать свою общую стратегию.

Индивидуальные клиентские пути

CI позволяет компаниям разрабатывать и внедрять индивидуальные клиентские пути, выявляя наиболее эффективные методы привлечения новых клиентов. Анализируя данные клиентов, компании могут персонализировать свои коммуникации и предложения в соответствии с конкретными потребностями и предпочтениями каждого клиента. Такой подход гарантирует, что клиенты получат релевантный и интересный опыт, что повысит их общую удовлетворенность и увеличит вероятность долгосрочной лояльности.

Понимание различных типов клиентской аналитики

Транзакционные данные

Транзакционные данные получаются из покупательской активности клиентов. Представьте себе, что вы изучаете содержимое сумок ваших клиентов и анализируете их чеки. Эти данные дают представление о продуктах, которые покупают клиенты, сумме, которую они тратят, и частоте их покупок. Изучая эту информацию, компании могут понять поведение и модели покупок, определить возможности для перекрестных и дополнительных продаж и улучшить общие стратегии продаж.

Поведенческие данные

Поведенческие данные фиксируют взаимодействие клиентов с бизнесом через различные точки соприкосновения и каналы. Сюда входит информация о посещениях веб-сайта, кликах, времени, проведенном на определенных страницах, взаимодействии по электронной почте и взаимодействии в социальных сетях. Анализ поведенческих данных позволяет отделам продаж и отделам по работе с клиентами создавать персонализированные и целевые маркетинговые сообщения. Для более глубокого погружения в эту тему ознакомьтесь с нашим руководством по взаимодействию с клиентами.

Психографические данные

Психографические данные углубляются в психологические и жизненные аспекты клиентов. Это похоже на изучение внутренней работы сознания ваших клиентов, раскрытие их ценностей, взглядов, убеждений, интересов, хобби и мотивов. Понимание этих факторов помогает компаниям адаптировать свои сообщения и предложения для лучшего соответствия желаниям и предпочтениям клиентов.

Демографические данные

Демографические данные включают в себя основные характеристики клиентов, такие как возраст, пол, доход, уровень образования, род занятий и географическое положение. Анализируя эти данные, компании могут сегментировать свою клиентскую базу на отдельные группы на основе общих атрибутов. Такая сегментация позволяет более эффективно нацеливать маркетинговые усилия и лучше понимать различные группы клиентов.

5 основных шагов по внедрению Customer Intelligence

1. Определите цели для вашей Customer Intelligence

Перед тем как приступить к вашему пути Customer Intelligence, крайне важно определить ваши цели. Какие конкретные идеи вы ищете? Есть ли какие-то конкретные вопросы, на которые вам нужно получить ответы? Прояснение ваших целей помогает гарантировать, что собираемые вами данные соответствуют потребностям вашего бизнеса и предоставляют действенные, релевантные идеи.

2. Собирайте данные из разных источников

Учитывая ваши цели, начните собирать данные о клиентах из разных источников. Это включает в себя транзакционные данные, аналитику веб-сайта, взаимодействие в социальных сетях, ответы на кампании по электронной почте и многое другое. Систематически собирая информацию из этих различных каналов, вы создадите всестороннее понимание поведения и предпочтений клиентов.

3. Консолидируйте данные в единое представление

После сбора данных следующим шагом будет их интеграция в единое представление. Определите типы данных, которые вам нужны, — от основных демографических данных, таких как возраст, пол и местоположение, до более тонких деталей, таких как предпочтения в отношении продуктов и история покупок. Интеграция этих данных в единую платформу или панель управления позволяет получить целостное представление о ваших клиентах, что облегчает более обоснованный анализ.

4. Анализируйте данные для получения практических идей

Анализ данных включает изучение закономерностей, корреляций, тенденций и аномалий для получения информации о поведении клиентов. Например, вы можете изучить частоту покупок, сезонные закономерности покупок или общие сочетания продуктов. Выявив эти тенденции, вы сможете глубже понять предпочтения и мотивы клиентов.

5. Внедряйте стратегии, основанные на информации о клиентах

Последний шаг — использовать информацию, полученную в результате анализа данных, для разработки практических стратегий. Разрабатывайте персонализированный опыт и целевые маркетинговые усилия, адаптированные к различным сегментам клиентов на основе их поведения и предпочтений. Кроме того, постоянно отслеживайте поведение клиентов, чтобы корректировать и совершенствовать свои стратегии, гарантируя, что они эффективно отвечают потребностям клиентов и улучшают их общее взаимодействие с вашим брендом.