Что такое клиентский опыт (CX)? Как улучшить

Понимание клиентского опыта

Клиентский опыт (CX) относится к совокупности взаимодействий клиента с брендом, охватывающих от первоначального осознания до покупки и далее, включая лояльность или отчуждение. Он охватывает весь путь клиента и оценивает, насколько хорошо клиент взаимодействует с брендом.

Положительный клиентский опыт включает в себя благоприятное восприятие бренда, оптимизированный процесс продаж, простую навигацию и превосходное обслуживание клиентов. Это охватывает все, от изучения веб-сайта и покупки продукта или услуги до получения поддержки клиентов. Удовлетворенные клиенты обычно сигнализируют о положительном CX, тогда как отрицательный опыт может привести к разочарованию клиентов, что приводит к потере бизнеса, снижению доходов и ущербу репутации вашего бренда.

Хотя обслуживание клиентов является важнейшим элементом CX, эти два понятия различны. CX — это более широкий термин, который включает в себя все аспекты взаимодействия клиента с бизнесом, фокусируясь на эмоциях и общих чувствах по отношению к бренду. Напротив, обслуживание клиентов конкретно относится к поддержке, предоставляемой клиентам по различным каналам, таким как электронная почта, чат и личное взаимодействие.

Хотя часто используются взаимозаменяемо, CX и пользовательский опыт (UX) — это разные понятия. UX — это подмножество CX, которое фокусируется на том, как пользователи взаимодействуют с продуктом и воспринимают его. В то время как CX включает в себя каждое взаимодействие с брендом, такое как продажи, доставка продукта, реклама и управление брендом, UX касается таких аспектов, как дизайн, функциональность и простота использования. UX направлен на повышение удобства использования, интуитивности и доступности.

Отзывы клиентов основываются на концепции CX, предоставляя информацию и идеи от пользователей об их опыте взаимодействия с вашим брендом. Эти отзывы можно собирать с помощью опросов, обзоров и комментариев в социальных сетях, и они могут быть положительными или отрицательными, объективными или субъективными. Чтобы улучшить CX, важно собирать и анализировать отзывы клиентов, чтобы понять, что работает хорошо, что нет и где необходимы улучшения.

Почему клиентский опыт (CX) имеет решающее значение для успеха бизнеса

На рынке, переполненном цифровыми инструментами, которые часто предлагают схожие функции, может быть сложно выделить свой продукт и бренд. Ключ к выделению — клиентский опыт (CX).

Сегодняшние покупатели интересуются не только характеристиками и преимуществами продукта; они требуют комплексного опыта, который охватывает все, от процесса продажи до персонализированного обслуживания клиентов. Согласно исследованию PwC, 73% клиентов считают опыт решающим фактором при принятии решения о покупке, который стоит чуть ниже цены и качества продукта.

Положительный CX напрямую влияет на прибыль компании. Клиенты, у которых есть отличный опыт, с большей вероятностью вернутся, заплатят больше за продукты или услуги и порекомендуют бренд другим. Высокий уровень удовлетворенности клиентов способствует лояльности к бренду и может привести к долгосрочному успеху бизнеса.

Почему CX важен для успеха бизнеса

• Повышает вовлеченность сотрудников: сильный акцент на CX может способствовать формированию позитивной организационной культуры. Когда сотрудники уполномочены предоставлять отличный опыт, они становятся более мотивированными и вовлеченными в свою работу.
• Достигает лучших бизнес-результатов: приоритет CX на протяжении всего пути клиента, а не сосредоточение на отдельных точках соприкосновения, может привести к более существенным бизнес-результатам. Всестороннее внимание к CX гарантирует оптимизацию всех аспектов взаимодействия с клиентом.
• Повышает финансовые показатели: организации, которые могут продемонстрировать четкую связь между удовлетворенностью клиентов и ключевыми финансовыми показателями, такими как рост, маржа и прибыльность, с большей вероятностью добьются успеха в своих инициативах CX. Этот успех часто приводит к получению более крупных бюджетов на улучшения и инновации CX.

Сосредоточившись на предоставлении исключительного клиентского опыта, компании могут не только выделиться на конкурентном рынке, но и добиться значительного роста и прибыльности.

Компоненты хорошего клиентского опыта

Создание исключительного клиентского опыта (CX) включает в себя понимание и реализацию нескольких ключевых компонентов:

Эмпатия

Эмпатия необходима для создания прочных эмоциональных связей с клиентами. Она выходит за рамки простого совершения продажи; речь идет о понимании и оценке точки зрения клиента. Сопереживая клиентам и решая их потребности и проблемы, компании могут укреплять отношения, поощрять непрошеные рекомендации и увеличивать повторные покупки. Эмпатия создает связь, которая заставляет клиентов чувствовать себя по-настоящему заботливыми и ценимыми.

Персонализация

Персонализация адаптирует клиентский опыт к индивидуальным предпочтениям и потребностям. Она включает в себя узнавание и обращение к клиентам по имени, рекомендацию продуктов на основе их интересов и напоминание об их предыдущих взаимодействиях. Этот персонализированный подход заставляет клиентов чувствовать себя особенными и ценными, повышая их общую удовлетворенность и лояльность.

Централизованный технологический стек

Хорошо интегрированный технологический стек улучшает CX, предоставляя единое представление о взаимодействии с клиентами в различных точках соприкосновения. Такие технологии, как искусственный интеллект (ИИ), могут отслеживать настроения клиентов в режиме реального времени, в то время как чат-боты могут предлагать немедленную помощь на веб-сайтах. Централизованная технология гарантирует, что компании имеют точную и актуальную информацию для предоставления бесперебойного и отзывчивого обслуживания клиентов.

Ценность

Сообщение и предоставление ценности имеют решающее значение для положительного CX. Ценность охватывает выгоды и преимущества, которые клиенты получают от продукта или услуги. Исключительный опыт клиентов не только соответствует, но и превосходит ожидания клиентов, создавая положительное впечатление и усиливая ценностное предложение бренда. Предоставление четких, ощутимых выгод помогает оправдать инвестиции клиентов и способствует долгосрочной лояльности.

Сосредоточившись на этих компонентах, компании могут создавать значимые, запоминающиеся впечатления, которые повышают удовлетворенность клиентов и способствуют успеху бизнеса.

Онлайн- и личный опыт клиентов

Пандемия COVID-19 значительно изменила поведение клиентов, подтолкнув многих потребителей к онлайн-покупкам из-за мер социального дистанцирования и изоляции. Этот сдвиг ускорил цифровую трансформацию, побудив компании адаптироваться и взаимодействовать с клиентами через цифровые каналы. Несмотря на то, что пандемия уже позади, ожидания клиентов как в отношении онлайн-, так и личного опыта изменились, и компании должны эффективно реагировать на эти новые ожидания.

Онлайн-опыт клиентов

Онлайн-опыт клиентов подразумевает взаимодействие с компаниями через цифровые платформы, такие как веб-сайты или мобильные приложения. Этот режим обеспечивает значительное удобство и доступность, позволяя клиентам взаимодействовать с компаниями из любого места и в любое время. Однако онлайн-взаимодействие может столкнуться с такими проблемами, как технические проблемы, проблемы с подключением или потенциально неверное толкование потребностей клиентов из-за отсутствия личного общения.

Личный опыт клиентов

Личный опыт клиентов, с другой стороны, относится к взаимодействиям, которые происходят физически в таких местах, как традиционные магазины. Такой подход обеспечивает преимущество личного взаимодействия, позволяя получать немедленную обратную связь, личное общение и укрепление доверия. Однако он ограничен физическими ограничениями, такими как местоположение и часы работы магазина, что может ограничить доступ для некоторых клиентов.

Как онлайн, так и личный опыт играют решающую роль в удовлетворении современных ожиданий клиентов. Компании должны стремиться интегрировать бесперебойные, высококачественные взаимодействия по обоим каналам, чтобы повысить общую удовлетворенность и лояльность клиентов.

Как оценить клиентский опыт

Измерение клиентского опыта (CX) включает в себя различные методы, от опросов и форм обратной связи до аналитики веб-сайтов и оценок лояльности.

Проведение опросов и интервью

Опросы и интервью эффективны для сбора как количественных, так и качественных данных от клиентов. Опросы с вопросами с несколькими вариантами ответов или шкалами оценок позволяют быстро получать ответы от широкой аудитории, в то время как интервью дают более глубокое представление об их опыте.

Мониторинг отзывов и обзоров

Активное прослушивание отзывов клиентов по нескольким каналам, включая социальные сети и поддержку клиентов, имеет решающее значение. Изучая то, что говорят клиенты, вы можете получить представление об их проблемах, предпочтениях и общей удовлетворенности вашим продуктом или услугой.

Отслеживание показателей удержания и оттока клиентов

Мониторинг показателей удержания и оттока клиентов помогает оценить, насколько клиенты удовлетворены своим общим опытом. Показатель удержания отражает процент повторных клиентов с течением времени, в то время как показатель оттока указывает на процент клиентов, которые прекратили покупки. Для стратегий улучшения удержания обратитесь к нашему руководству по эффективным методам удержания клиентов.

Дополнительные показатели CX для измерения

• Показатель лояльности клиентов (NPS): NPS измеряет вероятность того, что клиенты порекомендуют ваш бизнес по шкале от 0 до 10. Клиенты, оценивающие вас на 9 или 10, считаются промоутерами, а те, кто дает оценку от 0 до 6, считаются критиками. NPS рассчитывается путем вычитания процента критиков из процента промоутеров.
• Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT): CSAT оценивает, насколько клиенты удовлетворены продуктом, услугой или взаимодействием с вашим брендом. Этот показатель обычно собирается с помощью опросов и дает обзор удовлетворенности клиентов.
• Показатель усилий клиентов (CES): CES оценивает, насколько легко клиентам взаимодействовать с вашим бизнесом. Он заключается в том, чтобы попросить клиентов оценить усилия, необходимые для выполнения задачи, по шкале от 1 до 10. Более низкий показатель указывает на более плавный и легкий опыт.
• Аналитика пути клиента: этот метод отслеживает определенные точки соприкосновения на протяжении всего пути клиента, от первоначальной осведомленности до покупки и поддержки. Сбор отзывов на каждом этапе помогает выявлять и решать проблемы, которые влияют на общее впечатление.
• Ценность жизненного цикла клиента (CLV): CLV измеряет общий доход, который клиент генерирует на протяжении всего периода отношений с вашим бизнесом. Отслеживание CLV помогает определить, какие клиенты наиболее ценны и на чем следует сосредоточить усилия по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов. Подробнее о CLV см. в нашем подробном руководстве.