Что такое разговорная коммерция? Определение и руководство

Понимание разговорной коммерции

Сегодняшние потребители требуют первоклассных продуктов, быстрой доставки и обширного выбора. Разговорная коммерция становится все более важной для формирования и улучшения клиентского пути за счет упрощения взаимодействия в реальном времени. Эта концепция объединяет электронную коммерцию с технологиями, позволяя брендам постоянно взаимодействовать с клиентами. Традиционная модель ожидания ответа через онлайн-формы контактов или опора на спорадические взаимодействия в социальных сетях устарела.

В разговорной коммерции персонализация стимулирует лояльность клиентов, достигаемую с помощью чат-ботов на основе искусственного интеллекта, приложений для обмена сообщениями и других автоматизированных инструментов. Покупатели ценят удобство и ожидают немедленных ответов на свои запросы. Поскольку большинство потребителей проводят значительное количество времени в Интернете, они ожидают, что бренды будут постоянно доступны для руководства и взаимодействия.

Четыре основных типа разговорной коммерции

Разговорная коммерция значительно развилась с тех пор, как приобрела известность, о чем впервые рассказал Крис Мессина в своем посте на Medium в 2015 году. Мессина предсказал, что «услуги в стиле консьержа могут стать основным способом, которым люди совершают транзакции на своих мобильных устройствах». Этот период стал поворотным моментом для разговорной коммерции с такими заметными событиями, как приобретение Facebook WhatsApp и внедрение голосовых помощников, таких как Alexa от Amazon и Siri от Apple.

Сегодня используются различные эффективные методы разговорной коммерции, и многие компании принимают несколько стратегий для улучшения обслуживания клиентов.

1. Приложения для обмена сообщениями: Такие платформы, как Messenger, WhatsApp, WeChat и Snapchat, позволяют пользователям отправлять сообщения, мемы и эмодзи брендам. Эти приложения для социальных сообщений предлагают компаниям ценный канал для взаимодействия с клиентами, увеличивая вовлеченность и часто приводя к более высоким показателям конверсии.
2. Живой чат: Программное обеспечение для живого чата сокращает время отклика и обслуживание клиентов, позволяя пользователям начинать сеанс чата через всплывающее окно на веб-сайте бренда. Этот инструмент обычно управляется сотрудниками, которые оказывают поддержку в режиме реального времени, предлагая экономически эффективную альтернативу обслуживанию клиентов по телефону.
3. Чат-боты: Чат-боты используют искусственный интеллект (ИИ) для автоматизации взаимодействия с клиентами, отвечая на запросы заранее запрограммированными ответами. Эти виртуальные помощники имитируют человеческий разговор, помогая пользователям быстро находить информацию без необходимости в живом персонале.
4. Голосовые помощники: Голосовые помощники используют распознавание голоса, ИИ и обработку естественного языка, чтобы пользователи могли запрашивать продукты или услуги с помощью голосовых команд. Существует два типа голосовых помощников: универсальные, такие как Alexa от Amazon, которые работают с подключенными динамиками, и голосовые помощники-боты, которые интегрируются в веб-сайты или приложения для помощи в навигации.

3 главные проблемы в разговорной коммерции

Несмотря на многочисленные преимущества, разговорная коммерция сталкивается с рядом проблем, в первую очередь связанных с требованиями к ресурсам и сложностями реализации.

1. Ограниченное человеческое взаимодействие: Многие пользователи считают взаимодействие с ботами неудовлетворительным, особенно когда существуют языковые барьеры, ощущается отсутствие эмпатии или медленное время отклика. Чтобы решить эти проблемы, компании должны инвестировать в передовые инструменты и гарантировать, что операторы-люди будут доступны для вмешательства, когда решения ИИ не справляются.
2. Сложность реализации: Разговорная коммерция включает в себя управление многочисленными компонентами, которые постоянно развиваются с технологическим прогрессом. Компаниям часто приходится работать с несколькими каналами, каждый из которых привлекает разные группы потребителей, что может усложнить эффективную координацию и оптимизацию различных подходов.
3. Фрагментированные данные: Поскольку разговорное взаимодействие происходит по разным каналам, данные могут стать разрозненными и изолированными, что приводит к неполному пониманию клиентов. Чтобы смягчить это, компании должны использовать интегрированные инструменты, которые консолидируют данные на разных платформах, обеспечивая всестороннее понимание взаимодействия с клиентами и предотвращая фрагментированный опыт данных.

Преимущества разговорной коммерции

Разговорная коммерция предлагает клиентам новые способы взаимодействия с брендами, обеспечивая круглосуточную поддержку, доступ к информации и возможность совершать покупки через приложения для обмена сообщениями. Такой подход позволяет компаниям настраивать свои предложения и удовлетворять потребности покупателей с помощью инновационных каналов продаж. Вот несколько основных преимуществ принятия стратегии разговорной коммерции:

• Повышенное взаимодействие: Интегрируя разговорную коммерцию в такие точки соприкосновения, как кнопки чата на веб-сайте и социальные сети, компании могут повысить взаимодействие. Такой подход предлагает клиентам удобный способ изучения продуктов, при этом операторы чата или чат-боты помогают им, отвечая на вопросы, давая рекомендации и направляя их к покупке.
• Сокращение количества брошенных корзин: Клиенты часто бросают свои корзины из-за таких факторов, как высокая стоимость доставки, длительное время ожидания или более выгодные цены в других местах. Разговорная коммерция решает эти проблемы, повторно вовлекая клиентов с помощью автоматических писем, всплывающих напоминаний и общей информации о продукте, помогая превратить их в покупателей.
• Ценная обратная связь: Компании ищут своевременную информацию о том, что работает, а что требует улучшения. Разговорная коммерция обеспечивает обратную связь с клиентами в режиме реального времени с помощью опросов и сообщений, часто управляемых чат-ботами и доставляемых вскоре после покупки.
• Увеличение онлайн-продаж: Используя эффективные инструменты и технологии, компании могут повысить автоматизацию, что приведет к большей ценности для покупателей. Автоматизация разговорной коммерции оптимизирует дополнительные и перекрестные продажи, используя ИИ для анализа больших наборов данных и предлагая персонализированные рекомендации. Это постоянное воспитание клиентов может способствовать более высоким продажам.
• Укрепление лояльности к бренду: Персонализированные решения, предоставляемые посредством разговорной коммерции, демонстрируют покупателям, что бренд ценит их время и инвестиции. Бесперебойный опыт с высоким уровнем вовлеченности и настройки способствует повышению удержания клиентов и долгосрочной лояльности к бренду.

Как работает разговорная коммерция

Разговорная коммерция может использоваться компаниями любого размера, при условии, что их хостинговые платформы поддерживают ее интеграцию. Этот подход помогает брендам эффективно взаимодействовать, проводить кампании по повышению осведомленности и связываться с нужной аудиторией в нужное время. Вот руководство по началу работы:

• Поставьте цели: Начните с определения целей своего бизнеса. Вы стремитесь повысить онлайн-конверсии или улучшить время отклика клиентов? Оценив эти цели, вы можете определить, какие аспекты работают хорошо, а какие области требуют улучшения.
  
• Проведите исследование: При наличии множества вариантов выбор правильного партнера по разговорной коммерции требует тщательного рассмотрения. Сравните различные решения с вашими целями и ключевыми показателями эффективности (KPI). Активно взаимодействуйте, задавая вопросы, запрашивая демонстрации и просматривая результаты эффективности.
• Выберите партнера: Выберите партнера по разговорной коммерции с соответствующим опытом и знаниями в отрасли.
• Учитывайте потребности и предпочтения ваших клиентов: Какие услуги они ищут? С какими проблемами они сталкиваются? Выбирайте инструменты и технологии, которые эффективно решают эти проблемы. 
• Внедрение и доработка: Определите, как разговорная коммерция будет интегрироваться в ваш бренд и как вы будете измерять ее успех. Этот этап включает разработку, тестирование и доработку перед официальным запуском. После развертывания отслеживайте любые проблемы, запрашивайте обратную связь и вносите необходимые коррективы для оптимизации производительности.