Что такое клиентская аналитика и как она работает?

Аналитика клиентов — Это стратегический процесс, который позволяет получить ценную информацию о предпочтениях и поведении клиентов. Это облегчает разработку продуктов и услуг, которые находят отклик у клиентов, обеспечивает более разумные коммуникационные стратегии и обеспечивает индивидуальный подход. Это похоже на конкурентное преимущество, о чем свидетельствует исследование McKinsey, показывающее, что компании, использующие аналитику клиентов, в три раза чаще достигают роста доходов выше среднего и в два раза чаще достигают более высокой рентабельности инвестиций в маркетинг по сравнению со своими конкурентами.

Что такое клиентская аналитика?

Аналитика клиентов включает в себя сбор, проверку, интерпретацию и анализ данных для получения ценной информации о предпочтениях, поведении и требованиях клиентов. Он использует разнообразные инструменты и методологии обработки данных для понимания и прогнозирования взаимодействия с клиентами, их настроений и восприятия брендов, предложений и маркетинговых усилий компании.

Что мотивирует компании использовать аналитику клиентов?

Компании используют клиентскую аналитику для принятия стратегических решений на основе данных, улучшая качество обслуживания клиентов и способствуя расширению бизнеса. Использование этой информации не только повышает вовлеченность и лояльность клиентов, но также позволяет предвидеть действия клиентов, открывать новые перспективы рынка и продвигать инновации, отвечающие ожиданиям клиентов. В конечном итоге это приводит к расширению присутствия на рынке, удовлетворенности клиентов, доходам и прибыльности.

Как работает аналитика клиентов?

Как упоминалось ранее, аналитика клиентов включает в себя ряд шагов, начиная со сбора данных, сопровождаемых их обработкой и анализом и заканчивая получением практической информации для поддержки наших бизнес-целей. Но что включает в себя каждый шаг? Как нам перейти от сбора необработанных данных к осуществлению значимых действий? И какие навыки нам необходимо развивать, чтобы эффективно использовать аналитику клиентов? Давайте углубимся в эти вопросы.

Установите четкие цели

Хотя аналитика клиентов бесценна для решения проблем и ответов на сложные вопросы, это не волшебное решение. Он не может надежно ответить на субъективные вопросы типа «Кока-кола вкуснее, чем Пепси?» Однако он может дать представление о таких вопросах, как «Какой маркетинговый канал обеспечивает максимальную рентабельность инвестиций для Coke или Pepsi?» или «Какой сегмент клиентов предоставляет наиболее значительные возможности роста в этом году?»

Собирайте и анализируйте данные о клиентах

Каждое действие клиента можно каким-то образом оценить количественно. Например, простой вход на веб-сайт может генерировать множество точек данных, включая время входа, тип устройства и браузер. Кроме того, существующие клиенты предоставляют такие данные, как возраст, пол и рост.

Вообще говоря, существует четыре различных типа данных о клиентах, каждый из которых предлагает уникальную информацию о поведении и предпочтениях клиентов.

• Поведенческие данные помогают понимать и прогнозировать действия клиентов, включая недавние транзакции, модели использования продуктов и продолжительность взаимодействия с функциями.
• Персональные данные содержат отдельные сведения о клиенте, такие как его имя, дата рождения, род занятий и данные кредитной карты.
• Данные о взаимодействии отражают взаимодействие с клиентами по различным маркетинговым каналам, охватывая такие действия, как посещение веб-сайтов, взаимодействие с социальными сетями и запросы в службу поддержки клиентов.
• Данные об отношении дают представление о восприятии и настроениях клиентов по отношению к вашему бренду, включая показатели удовлетворенности, анализ настроений и предпочтения при покупке.
• Хотя процесс сбора и очистки данных в теории может показаться простым, на практике он сопряжен с трудностями. Во-первых, вам необходимо определить личные данные, данные о взаимодействии, поведении и отношениях, имеющие отношение к вашему запросу или проблеме, и определить их источники.

Однако сложность возникает при агрегировании, проверке и очистке этих данных. Это включает в себя извлечение необходимых данных из различных систем, таких как CRM, хранилища данных, инструменты веб-аналитики и платформы социальных сетей, исправление ошибок, устранение пропущенных значений и несоответствий, интеграцию наборов данных в единую базу данных и преобразование их в удобный формат.

Основные навыки, которые следует учитывать

Вам не обязательно быть профессиональным специалистом по данным или экспертом по программированию, чтобы эффективно использовать аналитику клиентов. Однако знакомство с этими областями значительно расширяет ваши аналитические возможности. Если приобретение этих навыков самостоятельно затруднено или нежелательно, рассмотрите возможность найма людей с необходимым опытом или аутсорсинга поставщикам услуг.

Для тех, кто заинтересован в практике анализа клиентов, полезно знание основных методов обработки данных, знание Excel и знакомство с такими языками программирования, как Python или R. Мастерство не обязательно, но умение решать проблемы с помощью онлайн-ресурсов имеет важное значение.

Как аналитика клиентов может принести пользу моему бизнесу?

Как только ваши данные будут собраны, обработаны и преобразованы в удобную форму, вы сможете приступить к их анализу для получения ценной информации и разработки стратегий для достижения ваших целей. Давайте рассмотрим несколько примеров того, как аналитика клиентов может принести пользу вашему бизнесу.

Использование клиентской аналитики для сегментации и персонализации клиентов

Аналитика клиентов позволяет вам классифицировать ваших клиентов на основе различных данных, включая личные данные и их взаимодействие с вашими продуктами или услугами. Сегментируя своих клиентов, вы можете создавать индивидуальные впечатления и сообщения, которые с большей вероятностью найдут отклик в каждом сегменте.

Например, давайте рассмотрим сценарий, в котором вы управляете потоковым сервисом и поставили две цели на этот квартал:

• Увеличьте текущую вовлеченность подписчиков на 10 %.
• Увеличьте рентабельность инвестиций в цифровой маркетинг на 5 %
• Проанализировав привычки просмотра, жанровые предпочтения и взаимодействие с сервисом, мы выделили три группы подписчиков: телелюбители, кинолюбители и любители спорта. Чтобы повысить вовлеченность подписчиков, мы планируем рекомендовать контент для каждой группы подписчиков, поощряя более активное взаимодействие с платформой и сокращая количество отмен подписок.

Наш анализ также показал, что возраст является ключевым фактором сегментации подписчиков. Абоненты старшего возраста отдают предпочтение кино, зрители среднего возраста отдают предпочтение спорту, а самый молодой сегмент аудитории предпочитает сериалы. Кроме того, возраст определяет наиболее эффективные каналы коммуникации: электронная почта и LinkedIn для подписчиков старшего возраста, Instagram для подписчиков среднего возраста и TikTok для самых младших.

Используя эти данные, мы адаптируем маркетинговую кампанию для таргетинга на тех, кто не является подписчиком, в зависимости от их сегментов. Предоставляя сообщения, соответствующие их интересам, через предпочтительные каналы, мы стремимся повысить коэффициент конверсии и снизить затраты на привлечение клиентов.

Прогнозируйте и предотвращайте отток клиентов с помощью аналитики клиентов

Отток клиентов — Это скорость, с которой клиенты перестают использовать продукты или услуги компании в течение определенного периода. Минимизация оттока имеет решающее значение, поскольку привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих, а существующие клиенты, как правило, тратят больше. Аналитика клиентов может предсказать, когда клиент может уйти, что позволяет компаниям принимать превентивные меры. Например, представьте, что вы управляете тренажерным залом и заметили, что участники, которые сокращают посещение тренажерного зала в течение трех месяцев подряд и не участвуют в программах по снижению веса, с большей вероятностью откажутся от занятий. И наоборот, те, кто присоединяются к таким программам, как правило, увеличивают их использование. Выявив эти закономерности, вы можете предложить стимулы, например бесплатный месяц программы по снижению веса, чтобы предотвратить отток клиентов.

Эффективные перекрестные и дополнительные продажи с помощью клиентской аналитики
Аналитика клиентов, такая как история покупок и поведение, может помочь компаниям увеличить доходы за счет выявления возможностей дополнительных и перекрестных продаж. Например, будучи реселлером ИТ-оборудования, вы можете стремиться увеличить продажи аксессуаров, анализируя историю покупок и просмотров. Если клиенты, покупающие ноутбук, часто покупают аксессуары, такие как чехлы и гарнитуры, вы можете предложить эти товары, когда они добавляют ноутбук в корзину, увеличивая среднюю стоимость транзакции.

Умная разработка продуктов с аналитикой клиентов

Аналитика клиентов может помочь в разработке продуктов, выделяя необходимые корректировки существующих продуктов и указывая новые области продуктов для изучения. Например, как производитель многофункционального принтера (МФУ), столкнувшийся с нехваткой чипов, вы можете использовать данные об использовании и журналы обслуживания, чтобы определить, какие функции используются недостаточно. Если подключение Wi-Fi (стандартная функция) используется редко, вы можете сделать его необязательным, чтобы освободить компоненты для других моделей. Кроме того, если многие клиенты используют только функцию сканирования вашего МФУ, вы можете разработать автономный сканер для удовлетворения этой конкретной потребности, увеличивая как расходы клиентов, так и охват рынка.

Таким образом, использование аналитики клиентов устраняет неопределенность при принятии решений и планировании на будущее, давая вашему бизнесу конкурентное преимущество. Анализируя данные о клиентах, вы получаете представление о тенденциях клиентов и рынка, выявляя проблемы, которые иначе не были бы очевидны. Этот анализ позволяет вам предвидеть поведение клиентов и изменения на рынке, что позволяет вам разрабатывать стратегии, которые привлекают новых клиентов, повышают среднюю стоимость транзакций и пожизненную ценность клиентов, а также повышают общую эффективность бизнеса. Более того, это помогает вам активно решать проблемы, повышать удовлетворенность клиентов и предотвращать негативный опыт, который может привести к увеличению оттока клиентов.